ATENDENDO À RECENTE ALTERAÇÃO LEGISLATIVA, O LIVRO DE RECLAMAÇÕES PASSA A ESTAR DISPONÍVEL EM 2 FORMATOS.
Atendendo à recente alteração legislativa, o livro de reclamações passa a estar disponível em 2 formatos:
– No formato papel
– No formato eletrónico
1ª fase – Entrada em funcionamento da Plataforma do Livro de Reclamações eletrónico para os prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, águas e resíduos, comunicações eletrónicas, serviços postais) – Ocorreu a 01 de Julho de 2017
2ª fase – Disponibilização do livro de reclamações eletrónico para os demais setores de atividade. Entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019 decorre um período de adaptação. PRAZO EM CURSO
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços dispõem de um ano para disponibilizar o livro de reclamações eletrónico.
O livro de reclamações eletrónico não substitui o livro de reclamações em papel que deve estar acessível no estabelecimento (ambos são obrigatórios).
Quando o consumidor preenche a reclamação eletrónica na Plataforma, o operador é notificado através de e-mail de que existe uma reclamação relativamente à sua atividade.
A partir da data da notificação da existência da reclamação, o operador económico tem a obrigação de, no prazo de 15 dias úteis:
a) Responder ao consumidor ou utente para o e-mail indicado na reclamação informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma;
b) Comunicar à ASAE a resposta remetida ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, bem como outros elementos que entenda pertinentes.
Assim que a reclamação é submetida na Plataforma , essa reclamação é também remetida de forma automática para a ASAE.
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços devem divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não disponham de sítios na Internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.
Mais info: https://drive.google.com/file/d/17VdKOERUxT9hC0omJ-3Uyn25RXLECEH1/view?usp=sharing